Supprimer un avis Google abusif sur votre salon de coiffure

Pourquoi les avis Google pèsent pour un salon

La coiffure est un achat de confiance et de proximité. Un nouveau client choisit un salon en regardant la note, mais aussi les photos de réalisations, et se fie souvent à quelques avis détaillés pour savoir si le salon maîtrise les cheveux bouclés, les colorations ou les coupes homme. Un avis très négatif sur une couleur ratée, avec photo, est l’un des contenus les plus dissuasifs du secteur.

Les situations propres à la coiffure

• Le salon concurrent : une étoile laissée par un gérant ou un employé d’un salon voisin, parfois sous un pseudonyme, souvent au moment d’une promotion ou d’une ouverture.
• L’ancien coiffeur parti à la concurrence : un salarié qui a quitté le salon et dénigre son ancien employeur, ou fait écrire des avis par ses proches.
• La photo d’une autre personne : une photo « avant / après » de quelqu’un qui n’a pas consenti à sa publication, ou une photo prise en salon montrant d’autres clientes.
• Le coiffeur ciblé : « Sandra a massacré mes cheveux, elle ne devrait pas exercer » assorti de remarques sur son physique ou sa vie privée.
• Le rendez-vous non honoré : une cliente arrivée en retard dont le rendez-vous a été reporté, qui décrit une prestation fictive.

Critique d’une prestation ou dénigrement ?

Une cliente peut écrire que sa couleur est ratée, que la coupe ne correspond pas à sa demande, que le prix final était plus élevé que prévu ou que l’attente était longue. Elle peut même publier une photo de ses propres cheveux. C’est un témoignage d’expérience, protégé par la liberté d’expression, même si vous estimez le résultat conforme à la demande.

Le dénigrement commence lorsque l’avis vise à détourner la clientèle au profit d’un concurrent, lorsqu’il émane d’une personne en conflit d’intérêts, ou lorsqu’il attaque une personne plutôt qu’une prestation. Notre guide sur le dénigrement commercial précise cette notion issue de la responsabilité civile.

Les photos de personnes : un motif spécifique

La coiffure est un métier d’image. Les avis contiennent souvent des photos. Si la photo représente l’auteure elle-même, elle a le droit de la publier. Si elle montre une autre personne reconnaissable — une cliente installée au bac, un coiffeur au travail, un enfant — sans son accord, elle peut porter atteinte au droit à l’image et constituer une donnée personnelle. Les règles de Google encadrent aussi les contenus révélant des informations personnelles.

Motifs de suppression les plus utiles

Pour les avis d’anciens salariés, voir aussi notre guide ancien salarié et avis Google.

Location de fauteuil, réservation en ligne et rendez-vous manqués

Certains salons accueillent des coiffeurs indépendants en location de fauteuil. Leur clientèle propre laisse des avis sur la fiche du salon, y compris lorsqu’un litige concerne uniquement la prestation et la facturation de l’indépendant. L’avis reste lié au lieu et à une prestation réelle : il n’est pas hors-sujet pour autant. En revanche, un indépendant parti en mauvais termes qui publie ou fait publier des avis sur le salon se trouve en situation de conflit d’intérêts, comme un ancien salarié.

La réservation en ligne a aussi fait apparaître un type d’avis nouveau : la cliente dont le rendez-vous a été annulé faute d’acompte, ou à qui l’on a facturé un rendez-vous non honoré selon les conditions affichées. Elle peut critiquer cette politique ; elle ne peut pas décrire une coupe qui n’a jamais eu lieu. Votre historique de réservation suffit souvent à établir ce point sans divulguer d’information sur la personne.

Enfin, les salons d’une même franchise portent un nom identique : un avis rédigé pour le salon d’un autre quartier, avec des prénoms de coiffeurs qui ne travaillent pas chez vous, est un cas classique de contenu destiné à un autre établissement.

Répondre sans exposer votre équipe

Dans votre réponse, ne confirmez pas le prénom du coiffeur visé et ne commentez pas l’aspect physique ou les cheveux de la cliente. Proposez une reprise de la prestation si c’est votre pratique, ou un échange au salon. Si vous soupçonnez un concurrent, ne l’écrivez pas publiquement : cette accusation pourrait elle-même être reprochée. Voir répondre à un avis négatif.

Notre accompagnement

Vous nous transmettez le lien de l’avis ; nous l’analysons gratuitement et vous disons s’il peut être contesté. Si oui, nous déposons une contestation motivée par les canaux officiels de Google, sans prendre contact avec l’auteur. Rien n’est payé d’avance : des honoraires ne sont dus que si l’avis est effectivement retiré, à partir de 289 € HT pour un avis isolé (détail sur nos tarifs). Délai indicatif : souvent 5 à 10 jours ouvrés, sans garantie, Google décidant seul.