Supprimer un avis Google abusif sur votre cabinet médical

Pourquoi les avis Google comptent pour un médecin

De nombreux patients cherchent un médecin généraliste ou spécialiste sur Google Maps avant de prendre rendez-vous, notamment lorsqu’ils viennent d’emménager ou qu’ils cherchent un praticien disponible. La fiche affiche une note et des commentaires qui donnent une première impression, souvent sans rapport avec la qualité médicale des soins.

Beaucoup de fiches de cabinets médicaux existent sans que le praticien les ait lui-même créées : elles sont générées à partir de données publiques ou suggérées par des utilisateurs. Le médecin découvre alors des avis sur un profil qu’il ne gère pas. Il peut en revendiquer la gestion, ce qui facilite le suivi des signalements.

Le secret médical change la manière de se défendre

Secret médical

Obligation, pour le médecin, de taire tout ce qu’il a appris, vu ou compris dans l’exercice de sa profession. Il est prévu par le code de déontologie médicale intégré au Code de la santé publique (article R.4127-4) et couvre jusqu’à l’existence même de la relation de soins.

Concrètement, un médecin ne doit pas écrire en réponse « vous êtes venu le 3 mars pour une douleur au genou » ni même « je ne vous ai jamais reçu » d’une manière qui révélerait indirectement qui est ou n’est pas patient. Le fait que le patient ait lui-même publié des informations sur sa santé ne libère pas le médecin de son secret. Une réponse maladroite peut exposer le praticien à une plainte devant les instances ordinales.

Avis problématiques fréquents pour un cabinet médical

• L’accusation de faute grave : « Ce médecin a raté le diagnostic de mon fils, c’est un danger public » — affirmation précise, invérifiable publiquement, et que le praticien ne peut pas réfuter.
• L’avis du non-patient : une personne qui n’a pas obtenu de rendez-vous, un proche qui n’a pas assisté à la consultation, ou un internaute qui réagit à un article de presse.
• Le refus d’arrêt de travail ou de prescription : « Il refuse les arrêts, médecin incompétent » — souvent une opinion, parfois accompagnée d’accusations personnelles.
• Les données de santé d’un tiers : un avis qui mentionne la pathologie d’un autre patient croisé en salle d’attente.
• Les propos discriminatoires visant l’origine, le genre ou la religion du praticien ou de son secrétariat.

Critique légitime ou atteinte : la ligne de partage

Un patient peut critiquer les délais d’attente, la difficulté à obtenir un rendez-vous, la brièveté de la consultation, l’accueil téléphonique ou le sentiment de ne pas avoir été écouté. Ces avis, même durs, relèvent de l’opinion et sont protégés. Le désaccord avec un refus de prescription est lui aussi une opinion.

L’avis devient contestable lorsqu’il affirme un fait précis et grave portant atteinte à l’honneur (erreur médicale, maltraitance, fraude à l’Assurance maladie), lorsqu’il insulte, lorsqu’il ne repose sur aucune consultation ou lorsqu’il expose des informations de santé d’une autre personne. Les avis visant le secrétariat nommément relèvent aussi de la protection des données personnelles. Pour la distinction générale, voir supprimer un avis négatif.

Les motifs les plus pertinents

Les données de santé font partie des catégories particulières de données protégées par le RGPD. Notre guide RGPD et avis Google détaille quand ce fondement est utilisable.

Déontologie : ce que le médecin doit éviter

Au-delà du secret, la déontologie médicale encadre la communication du praticien. Solliciter massivement des avis positifs auprès de ses patients ou publier des avis complaisants peut poser question au regard des règles professionnelles, et constituerait par ailleurs une pratique commerciale trompeuse. La seule voie saine reste de faire retirer les contenus illicites et de laisser subsister les critiques sincères.

Avant toute action judiciaire (plainte, assignation, demande de levée d’anonymat), il est recommandé de consulter un avocat et, le cas échéant, de prendre l’attache de votre conseil départemental de l’Ordre des médecins.

Que publier en attendant ?

Une réponse générique, identique dans sa structure pour tous les avis, protège le secret : « Le secret médical ne nous permet pas de commenter une situation individuelle. Nous vous invitons à contacter le cabinet si vous souhaitez échanger. » Ne laissez pas votre secrétariat répondre sous le coup de l’émotion. D’autres pistes figurent dans notre guide répondre à un avis négatif.

Notre intervention et notre tarif

Nous analysons gratuitement l’avis sans avoir besoin d’aucune information médicale : la contestation repose sur le texte publié, les règles de Google et le droit applicable, jamais sur le dossier du patient. Si un motif sérieux existe, nous déposons une contestation motivée par les canaux officiels, discrètement et sans contacter l’auteur. Aucun paiement préalable ; des honoraires ne sont dus que si l’avis est supprimé (voir nos tarifs). Le délai observé est souvent de 5 à 10 jours ouvrés, sans garantie ; Google décide seul.