Ce que Google interdit : le conflit d’intérêts
Les règles de Google relatives aux contenus ajoutés par les utilisateurs interdisent les contributions motivées par un conflit d’intérêts. Un avis rédigé par un concurrent au sujet d’un établissement concurrent en est l’exemple type, au même titre que l’avis laissé par un propriétaire sur sa propre fiche ou par un salarié sur son employeur.
- Conflit d’intérêts (au sens des règles de Google)
- Situation dans laquelle l’auteur d’un avis a un intérêt personnel ou économique à valoriser ou à dénigrer l’établissement évalué : concurrent, propriétaire, salarié, ancien salarié, proche, ou personne rémunérée pour publier des avis.
Point important : un avis émanant d’un concurrent contrevient à cette règle même si son contenu paraît plausible. Le fondement de la contestation n’est alors pas l’exactitude des propos, mais la qualité de leur auteur.
Ce que dit le droit français : le dénigrement
En droit français, le fait de jeter publiquement le discrédit sur les produits ou services d’un concurrent constitue un dénigrement, sanctionné sur le fondement de la responsabilité civile (article 1240 du Code civil). Le dénigrement se distingue de la diffamation : il vise les produits ou services, et non l’honneur d’une personne.
Par ailleurs, la publication de faux avis pour tromper les consommateurs peut constituer une pratique commerciale trompeuse au sens du Code de la consommation. Ces fondements relèvent d’une action devant le juge, distincte de la demande de retrait adressée à Google. Notre guide sur le dénigrement commercial les détaille.
Comment relier un avis à un concurrent ?
C’est l’étape décisive, et souvent la plus délicate. Google ne retirera pas un avis sur la base d’un simple soupçon ; il faut des éléments qui rendent le lien objectivement vraisemblable.
| Indice | Ce qu’il faut constater | Remarque |
|---|---|---|
| Profil lié à un établissement concurrent | Nom, photo ou contributions en rapport avec ce commerce | Indice fort s’il est constatable publiquement |
| Avis élogieux pour un concurrent | Cinq étoiles chez un concurrent proche, publiés le même jour | À capturer avant toute modification |
| Recommandation explicite | L’avis invite à se rendre « plutôt chez » un autre établissement | Relève aussi du contenu promotionnel |
| Connaissance professionnelle | Vocabulaire technique, références aux fournisseurs, aux prix d’achat | Indice moyen, à combiner |
| Chronologie | Avis apparus après l’ouverture d’un concurrent ou un litige commercial | Indice contextuel |
| Avis groupés | Plusieurs comptes au style similaire en peu de temps | Peut signaler une campagne organisée |
Si plusieurs avis arrivent en même temps, le guide consacré aux campagnes de faux avis explique comment les traiter de manière groupée. Pour vérifier un avis isolé, reportez-vous au guide reconnaître un faux avis Google.
Un salon reçoit en dix jours quatre avis à une étoile qui reprochent tous des « produits bas de gamme ». Trois des profils ont, la même semaine, publié un avis cinq étoiles pour un salon ouvert récemment dans la même rue, et l’un d’eux porte le prénom et la photo d’une coiffeuse visible sur le site de ce salon. Le dossier s’appuie alors sur des constats publics et datés, pas sur une intuition.
Les bons réflexes
- Capturez immédiatement les avis, les profils et les avis publiés par ces profils chez des concurrents : ils peuvent être modifiés ou supprimés à tout moment.
- Datez vos constats et conservez les URL. Si l’enjeu est important, un constat par commissaire de justice donne une force probante supérieure à de simples captures.
- Répondez sobrement à chaque avis, sans accuser le concurrent : « nous ne retrouvons aucune trace de votre visite ».
- Demandez le retrait en invoquant le conflit d’intérêts, avec les éléments qui fondent le lien.
- Consultez un avocat si vous envisagez une action en dénigrement ou si les avis se répètent malgré les retraits.
Retrait par Google ou action en justice ?
Les deux voies ne s’excluent pas. La demande de retrait auprès de Google vise à faire disparaître les avis rapidement et sans contentieux. L’action en justice vise à faire cesser le comportement et, le cas échéant, à obtenir réparation du préjudice.
- Quelques avis, lien démontrable : une contestation motivée auprès de Google est généralement la première étape.
- Comportement répété, préjudice chiffrable : une consultation d’avocat s’impose pour évaluer une action en dénigrement.
- Auteur non identifiable : le retrait reste possible ; l’identification passe par le juge, comme expliqué dans le guide sur les avis anonymes.
Notre rôle
RÉPUTATION analyse les avis concernés au regard des règles de Google et du droit applicable, met en forme les éléments qui établissent le conflit d’intérêts, puis dépose une contestation motivée via les canaux officiels de Google. Nous ne contactons ni l’auteur ni le concurrent. Pour les contentieux, nous vous recommandons de consulter un avocat.
La démarche commence par une analyse gratuite. Aucun paiement n’est demandé à l’avance, et les honoraires ne sont dus que pour les avis effectivement supprimés, selon nos tarifs dégressifs. Google reste seul décisionnaire. La méthode complète est présentée sur la page supprimer un faux avis Google.
Questions fréquentes
Un concurrent a-t-il le droit de laisser un avis sur mon établissement ?
Faut-il prouver avec certitude que l’auteur est un concurrent ?
Le dénigrement et la diffamation, est-ce la même chose ?
Une capture d’écran suffit-elle comme preuve ?
Les avis retirés peuvent-ils réapparaître ?
Sources officielles
Dernière mise à jour : . Contenu d’information générale, ne constituant pas un conseil juridique individuel.