Dénigrement commercial et avis Google

Qu’est-ce que le dénigrement commercial ?

Le dénigrement est une faute civile qui consiste à divulguer une information ou un jugement de nature à discréditer les produits, les services ou les prestations d’une entreprise. Il n’est pas défini par un texte spécifique : c’est une construction des tribunaux, rattachée au principe général de responsabilité civile.

Dénigrement

Fait de jeter publiquement le discrédit sur les produits ou services d’un acteur économique, de manière à en détourner la clientèle. Il est sanctionné sur le fondement de l’article 1240 du Code civil, qui oblige celui qui cause à autrui un dommage par sa faute à le réparer.

L’article 1240 du Code civil dispose que « tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer ». Pour obtenir réparation, il faut donc établir une faute (le dénigrement), un préjudice et un lien de causalité entre les deux.

Dénigrement ou diffamation : quelle différence ?

La distinction tient à la cible des propos. Le dénigrement vise des produits ou des services ; la diffamation vise une personne, physique ou morale, en portant atteinte à son honneur ou à sa considération.

Cette frontière a des conséquences pratiques importantes. Les tribunaux refusent en principe que l’on contourne les règles protectrices de la loi de 1881, notamment son court délai de prescription, en présentant comme du dénigrement des propos qui, en réalité, mettent en cause une personne. Lorsque l’avis vise à la fois l’entreprise en tant que personne et ses prestations, la qualification peut être discutée et mérite une analyse attentive.

Pour les avis qui mettent en cause l’honneur d’une personne, consultez notre page dédiée aux avis Google diffamatoires, qui détaille le régime de la loi de 1881 et ses délais.

Faut-il que l’auteur soit un concurrent ?

Il est généralement admis que le dénigrement n’exige pas nécessairement une situation de concurrence entre l’auteur des propos et l’entreprise visée. Le dénigrement est souvent évoqué dans le cadre de la concurrence déloyale, mais la jurisprudence l’a également retenu à l’égard de personnes qui n’étaient pas des concurrents directs.

Cela étant, la qualité de l’auteur influe sur l’analyse. Un concurrent qui publie de faux avis négatifs pour détourner la clientèle se trouve dans une situation bien différente d’un client mécontent qui exprime, même maladroitement, son ressenti. Lorsqu’un concurrent est soupçonné, le guide concurrent malveillant et avis Google présente les indices et les démarches possibles.

Quand la critique d’un produit reste-t-elle licite ?

La critique d’un produit ou d’un service reste licite tant qu’elle demeure mesurée et repose sur une base factuelle suffisante. Selon une approche constante des tribunaux, la divulgation d’une information de nature à jeter le discrédit peut ne pas être fautive lorsqu’elle se rapporte à un sujet d’intérêt général, qu’elle repose sur une base factuelle suffisante et qu’elle est exprimée avec une certaine mesure.

• Base factuelle : l’auteur relate une expérience réelle ou des éléments vérifiables.
• Mesure : le propos critique sans excès disproportionné ni appel au boycott systématique.
• Objet : la critique porte sur la prestation, et non sur la volonté de nuire à l’entreprise.

Pour un avis client, ces critères conduisent à un constat simple : un client réel qui décrit sa déception est très rarement en situation de dénigrement fautif. Le dénigrement devient en revanche une piste sérieuse lorsque l’avis affirme des faits inexacts sur vos produits, émane d’une personne sans expérience réelle ou s’inscrit dans une série coordonnée.

Faute, préjudice, lien de causalité : ce qu’il faut prouver

Une action en dénigrement suppose de réunir les trois conditions de la responsabilité civile. La faute est le discrédit lui-même ; il faut aussi démontrer un préjudice et le lien entre les deux.

• La faute : un propos public, identifiant suffisamment l’entreprise ou ses produits, et de nature à les discréditer. Un avis publié sur la fiche Google de l’établissement remplit en général les conditions de publicité et d’identification.
• Le préjudice : atteinte à l’image, perte de clientèle, baisse de réservations. Les tribunaux admettent souvent qu’un dénigrement cause au moins un préjudice moral, mais l’évaluation d’un préjudice économique demande des éléments concrets.
• Le lien de causalité : le préjudice doit découler des propos en cause, ce qui peut être difficile à isoler lorsque plusieurs facteurs jouent.

Ces exigences expliquent pourquoi la voie judiciaire est généralement réservée aux situations graves ou répétées. Pour un avis isolé, la contestation auprès de Google et une réponse publique mesurée sont le plus souvent les réponses proportionnées.

Quelles démarches face à un avis dénigrant ?

La démarche la plus rapide consiste généralement à contester l’avis auprès de Google, sans passer par un juge. Un avis dénigrant enfreint souvent aussi les règles de Google (faux contenu, conflit d’intérêts, contenu trompeur), ce qui permet une contestation fondée sur ces règles.

1. Documenter : capture datée, lien direct, éléments contredisant les affirmations (factures, fiches techniques, registres).
2. Qualifier : identifier si l’avis relève d’une règle de Google, du droit applicable, ou des deux.
3. Contester : déposer une contestation motivée via les canaux officiels de Google, éventuellement complétée par le formulaire de signalement juridique.
4. Répondre si l’avis reste en ligne : une réponse factuelle et sobre rétablit les faits pour les autres lecteurs.
5. Envisager une action judiciaire si le préjudice est significatif : elle suppose de consulter un avocat, notamment pour apprécier la qualification et, le cas échéant, l’identification de l’auteur.

RÉPUTATION se charge de l’analyse et de la contestation motivée auprès de Google, sans contact avec l’auteur de l’avis. Les honoraires ne sont dus que si l’avis est effectivement supprimé ; les montants sont indiqués sur la page tarifs. Google reste seul juge de la suppression.