Digital Services Act et avis en ligne

Qu’est-ce que le Digital Services Act ?

Le Digital Services Act est un règlement européen qui harmonise les obligations des services intermédiaires en ligne, dont les plateformes qui hébergent des contenus publiés par leurs utilisateurs. Il est directement applicable dans tous les États membres, sans transposition, et s’applique pleinement à l’ensemble des services concernés depuis le 17 février 2024.

Digital Services Act (DSA)

Règlement (UE) 2022/2065 du Parlement européen et du Conseil relatif à un marché unique des services numériques. Il fixe des règles de responsabilité et de diligence pour les services intermédiaires, en particulier les hébergeurs et les plateformes en ligne.

Contenu illicite

Au sens du DSA, toute information qui n’est pas conforme au droit de l’Union ou au droit d’un État membre. Un avis diffamatoire ou injurieux au regard du droit français peut ainsi constituer un contenu illicite.

Google Maps fait partie des services désignés par la Commission européenne comme très grandes plateformes en ligne, soumises à des obligations renforcées. Pour l’établissement qui conteste un avis, ce sont toutefois les règles générales applicables à toutes les plateformes qui comptent le plus au quotidien.

Les articles utiles pour une entreprise

Article 16 : la notification

L’article 16 impose aux hébergeurs de mettre en place un mécanisme facile d’accès permettant de signaler un contenu considéré comme illicite. La notification doit notamment comporter une explication suffisamment étayée des raisons pour lesquelles le contenu est jugé illicite, l’indication de son emplacement électronique exact (son URL), le nom et l’adresse électronique de l’auteur de la notification, ainsi qu’une déclaration attestant de sa bonne foi.

Une notification complète permet de considérer que la plateforme a connaissance du contenu lorsqu’elle permet à un fournisseur diligent d’en identifier l’illégalité sans examen juridique détaillé. La plateforme doit informer l’auteur de la notification de sa décision et des voies de recours. Pour Google, cette voie passe notamment par le formulaire de demande de suppression pour motif juridique, présenté dans notre guide sur le signalement juridique d’un avis Google.

Article 17 : la motivation des décisions

L’article 17 oblige la plateforme à fournir un exposé clair et spécifique des motifs lorsqu’elle restreint un contenu, par exemple en le supprimant. Ce texte protège avant tout l’auteur de l’avis, qui doit savoir pourquoi son contenu a été retiré et comment contester cette décision. Il illustre l’équilibre recherché par le DSA entre lutte contre les contenus illicites et protection de la liberté d’expression.

Article 20 : la réclamation interne

L’article 20 impose aux plateformes un système interne de réclamation, gratuit et accessible par voie électronique, pendant au moins six mois après la décision contestée. Il est ouvert aux utilisateurs, y compris aux personnes ayant soumis une notification. Une entreprise dont la notification a été rejetée peut donc demander un réexamen ; la plateforme doit traiter la réclamation de manière diligente et non arbitraire, sous le contrôle de personnel qualifié et pas uniquement par des moyens automatisés.

Article 21 : le règlement extrajudiciaire

L’article 21 permet de s’adresser à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges certifié par le coordinateur pour les services numériques d’un État membre. Cette voie est facultative : elle ne prive pas de la possibilité de saisir un juge. L’organisme examine le litige de manière indépendante, mais sa décision ne s’impose pas aux parties de la même façon qu’un jugement.

Article 23 : la lutte contre les abus

L’article 23 prévoit que la plateforme suspend, pour une période raisonnable et après avertissement, les utilisateurs qui fournissent fréquemment des contenus manifestement illicites. Il prévoit aussi la suspension du traitement des notifications émanant de personnes qui soumettent fréquemment des notifications manifestement infondées. Pour une entreprise, la conséquence pratique est claire : multiplier des signalements non fondés est contre-productif.

Ce qui a changé pour les entreprises

Le DSA n’a pas créé un droit à la suppression des avis négatifs. Il a en revanche rendu la procédure plus lisible et plus contradictoire.

Comment utiliser le DSA en pratique ?

Le DSA est d’abord un cadre de procédure : il est utile si la notification initiale est solide. Une notification vague, sans explication de l’illicéité ni pièces, a peu de chances d’aboutir et ne prépare pas bien la suite.

1. Qualifier précisément l’illicéité invoquée (diffamation, injure, atteinte à la vie privée, etc.) et la rattacher aux passages exacts de l’avis.
2. Rédiger une notification étayée, avec l’URL de l’avis et les éléments factuels pertinents.
3. Conserver l’accusé de réception et la décision de la plateforme.
4. En cas de refus, utiliser la réclamation interne dans le délai prévu, en apportant des éléments nouveaux si possible.
5. Ensuite seulement, envisager le règlement extrajudiciaire ou le juge. Notre page sur les recours après un refus de suppression détaille ces étapes.

RÉPUTATION prépare des contestations motivées par les canaux officiels de Google, fondées sur ses règles et sur le droit applicable, en tenant compte de ce cadre. Nous ne sommes pas affiliés à Google et ne pouvons garantir l’issue : la plateforme décide seule. Les étapes sont décrites dans notre méthode.