Quelle est la responsabilité de Google pour les avis publiés ?

Google est-il l’éditeur des avis ?

En principe, non. Les avis sont rédigés et publiés par des utilisateurs ; Google fournit l’infrastructure qui les stocke et les affiche. Cette situation correspond à la qualification d’hébergeur, distincte de celle d’éditeur, qui choisit et contrôle les contenus qu’il publie.

Hébergeur

Prestataire qui stocke des informations fournies par les destinataires de son service, à leur demande. Il ne crée pas ces contenus et n’en contrôle pas a priori la teneur.

Éditeur

Personne qui détermine les contenus mis à la disposition du public et exerce sur eux un contrôle éditorial. L’éditeur engage sa responsabilité pour ce qu’il publie, selon les règles de droit commun ou du droit de la presse.

La qualification dépend du rôle effectivement joué. Un prestataire qui jouerait un rôle actif lui conférant la connaissance ou le contrôle des contenus pourrait perdre le bénéfice du régime de l’hébergeur. Pour les avis publiés par des internautes, la qualification d’hébergeur est généralement retenue pour les grandes plateformes.

Le régime de responsabilité : LCEN et DSA

Le régime des hébergeurs repose aujourd’hui sur deux textes qui s’articulent : le Digital Services Act au niveau européen et la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN) au niveau français. La LCEN, adoptée en 2004, a posé le régime français des hébergeurs ; ses dispositions ont depuis été adaptées pour s’articuler avec le DSA, qui fixe désormais les conditions de l’exemption de responsabilité.

Selon l’article 6 du DSA, un hébergeur n’est pas responsable des informations stockées à la demande d’un utilisateur à condition :

• de ne pas avoir effectivement connaissance de l’activité ou du contenu illicite et, pour une demande en dommages et intérêts, de ne pas avoir connaissance de faits ou de circonstances rendant l’illicéité apparente ;
• ou, dès le moment où il en prend connaissance, d’agir promptement pour retirer le contenu ou rendre son accès impossible.

Deux principes complètent ce régime. L’hébergeur n’est soumis à aucune obligation générale de surveillance des contenus qu’il stocke (article 8 du DSA). Et le fait de mener de bonne foi des recherches volontaires de contenus illicites ne lui fait pas perdre, à lui seul, le bénéfice de l’exemption (article 7).

La notification fait naître la connaissance

C’est la notification qui transforme la situation de l’hébergeur. Tant qu’il ignore l’illicéité d’un avis, il n’en répond pas ; une fois valablement informé, il doit agir promptement, faute de quoi sa responsabilité peut être recherchée.

L’article 16 du DSA précise qu’une notification suffisamment précise et étayée est réputée donner à l’hébergeur la connaissance effective du contenu lorsqu’elle permet à un fournisseur diligent d’en identifier l’illicéité sans examen juridique détaillé. D’où l’importance d’une notification rigoureuse : passages exacts, qualification juridique, éléments de preuve. Notre guide sur le Digital Services Act et les avis en ligne détaille ces exigences.

Et la responsabilité de l’auteur de l’avis ?

L’auteur d’un avis reste le premier responsable de son contenu. S’il est diffamatoire, injurieux ou dénigrant, c’est contre lui qu’une action en réparation ou une plainte peut être dirigée. La plateforme, elle, n’intervient qu’en qualité d’hébergeur.

La difficulté est souvent l’anonymat. Les hébergeurs sont tenus de conserver certaines données permettant d’identifier les auteurs de contenus, qu’ils ne communiquent en principe que sur réquisition judiciaire ou décision d’un juge. Obtenir une telle levée d’anonymat suppose une procédure judiciaire, pour laquelle l’assistance d’un avocat est recommandée. Le guide sur les avis Google anonymes aborde ces questions.

Pourquoi Google ne tranche pas tous les litiges

Le régime de l’hébergeur explique une situation souvent mal comprise : Google n’est pas un juge. Lorsqu’un avis est manifestement contraire à ses règles ou manifestement illicite, la plateforme peut le retirer. Lorsque l’appréciation suppose de peser des preuves contradictoires, de qualifier finement des propos ou d’arbitrer entre liberté d’expression et réputation, elle maintient souvent l’avis en ligne.

Ce n’est pas nécessairement un défaut d’attention : le droit ne lui impose pas de se substituer au juge, et retirer trop facilement des contenus porterait atteinte à la liberté d’expression des auteurs, que le DSA protège également. C’est pourquoi une contestation efficace cherche à rendre l’irrégularité évidente, pièces à l’appui. Le guide pourquoi Google refuse de supprimer un avis présente les motifs de refus les plus courants.

Ce que vous pouvez attendre de Google

• Un mécanisme de signalement accessible pour les avis contraires à ses règles et pour les contenus illicites.
• Un examen de votre signalement et une information sur la décision.
• Une possibilité de réclamation interne en cas de refus d’une notification.
• Pas de contrôle préalable des avis, ni de retrait des avis simplement négatifs.

En pratique, la majorité des avis litigieux se traitent par une contestation motivée auprès de Google, fondée sur ses règles de contenu et, si nécessaire, sur le droit applicable. Si Google refuse, les voies décrites sur notre page recours après un refus de suppression prennent le relais. Pour une vue d’ensemble des motifs de retrait, consultez notre page supprimer un avis Google.

RÉPUTATION, qui n’est pas affiliée à Google, se charge de l’analyse et de la contestation motivée par les canaux officiels. L’analyse initiale est gratuite et les honoraires ne sont dus qu’en cas de suppression effective.