Comment supprimer un avis insultant ?

Qu’est-ce qu’une injure au sens de la loi ?

Injure (loi du 29 juillet 1881, art. 29, al. 2)

Toute expression outrageante, terme de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait.

L’injure se distingue de la diffamation par l’absence de fait précis. Dire « le gérant est un escroc qui a volé ma caution » impute un fait vérifiable : c’est plutôt de la diffamation. Dire « le gérant est un abruti » n’impute aucun fait : c’est une injure. La différence est développée sur notre page consacrée aux avis Google diffamatoires.

Un avis Google étant accessible à tous, l’injure qu’il contient est en principe une injure publique, régie par la loi du 29 juillet 1881. La protection vise les personnes, physiques ou morales : le dirigeant, un salarié identifiable, mais aussi l’entreprise elle-même dans certaines conditions.

Ce que Google interdit

Indépendamment de la loi, les règles de Google Maps interdisent le harcèlement, l’intimidation, les attaques personnelles, les discours haineux et les contenus obscènes ou injurieux. Ces règles sont parfois plus larges que la loi : Google peut retirer un avis grossier même s’il ne constituerait pas une injure pénalement poursuivie.

• Attaques visant une personne nommée ou identifiable (« la serveuse blonde », « le fils du patron »).
• Termes dégradants liés à l’origine, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, le handicap ou l’âge, qui relèvent en outre des discours haineux ou discriminatoires.
• Grossièretés et obscénités adressées à quelqu’un.
• Menaces, même voilées.

Où passe la frontière ?

Ces qualifications sont indicatives : le contexte compte (ironie, ensemble du texte, personne visée), et seul un juge peut qualifier définitivement des propos. Google, lui, applique ses propres règles.

Comment demander le retrait ?

1. Capturer l’avis intégralement, avec la date et le nom du profil.
2. Repérer les termes exacts qui posent problème et la personne visée.
3. Signaler l’avis via les outils de Google en choisissant le motif adapté (harcèlement, propos injurieux, discours haineux).
4. Si l’avis n’est pas retiré, déposer une contestation motivée qui cite les termes, la règle de Google et, le cas échéant, la qualification d’injure ; la demande pour motif juridique est l’outil adapté pour l’argument légal.
5. En cas de refus, envisager les recours disponibles.

Faut-il répondre à un avis insultant ?

Une réponse n’est pas obligatoire, et elle ne doit jamais reprendre le ton de l’auteur. Si vous répondez, une phrase sobre suffit, par exemple pour indiquer que les propos visant un membre de l’équipe ne sont pas acceptables et que vous restez disponible pour échanger sur la prestation. Évitez de répéter les insultes dans votre réponse.

Les délais à surveiller

Pour Google, un avis insultant peut être signalé à tout moment. En revanche, l’action judiciaire pour injure publique se prescrit en principe par trois mois à compter de la première publication (loi de 1881, art. 65). Si une plainte est envisagée, il faut donc agir vite et consulter un avocat sans attendre l’issue de la contestation auprès de Google.

RÉPUTATION analyse gratuitement l’avis, dépose une contestation motivée par les canaux officiels de Google et ne facture qu’en cas de suppression effective. Le processus complet est décrit sur notre page supprimer un avis Google.