1. Maîtriser sa fiche d’établissement
La première protection consiste à contrôler la fiche Google de votre établissement. Une fiche non revendiquée peut être modifiée par des tiers, et vous ne pouvez ni répondre aux avis ni les signaler depuis l’interface propriétaire.
- Revendiquez la fiche et vérifiez-la auprès de Google.
- Ajoutez au moins deux administrateurs, pour ne pas dépendre d’une seule personne ou d’un seul compte.
- Tenez à jour horaires, services, coordonnées et photos : une information erronée génère des avis négatifs évitables.
- Retirez l’accès des personnes qui ont quitté l’entreprise, en particulier les anciens salariés.
2. Surveiller ses avis avec régularité
Un avis problématique traité dans les jours qui suivent sa publication est plus simple à gérer qu’un avis découvert des mois plus tard. Activez les notifications de nouveaux avis et désignez une personne responsable de leur suivi.
La rapidité a aussi une dimension juridique : en matière de diffamation ou d’injure, l’action pénale se prescrit en principe par trois mois à compter de la première publication. Un avis repéré tardivement peut ne plus permettre certaines actions.
| Fréquence | Action | Responsable suggéré |
|---|---|---|
| À chaque notification | Lire l’avis, le classer (positif, critique, suspect, abusif) | Responsable de la fiche |
| Sous quelques jours | Répondre ; documenter les avis suspects ou abusifs | Responsable de la fiche, direction |
| Chaque semaine | Vérifier l’évolution de la note et repérer les séries d’avis | Direction |
| Chaque mois | Contrôler les informations de la fiche et les accès administrateurs | Direction |
| Chaque trimestre | Relire les critiques récurrentes et en tirer des actions concrètes | Direction, équipes |
3. Répondre avec méthode
Les réponses forment la partie de votre fiche que vous maîtrisez entièrement. Elles sont lues par les futurs clients autant que par les auteurs. Une réponse courte, courtoise et factuelle vaut mieux qu’un long plaidoyer.
Définissez quelques principes communs à toute l’équipe : ton, signature, ce qu’on ne dit jamais (données personnelles, accusations, informations couvertes par le secret professionnel). Notre guide répondre à un avis négatif propose une structure et des modèles.
4. Encourager des avis authentiques
La meilleure protection contre l’effet d’un avis négatif est un volume régulier d’avis sincères. Une fiche avec beaucoup d’avis récents est moins sensible à un avis isolé, même injuste.
- Demandez simplement à vos clients de laisser un avis, par exemple avec un lien ou un QR code remis après la prestation.
- Demandez à tous, pas seulement aux clients satisfaits : solliciter uniquement les avis positifs est contraire aux règles de Google.
- N’offrez aucune contrepartie (remise, cadeau, participation à un tirage) en échange d’un avis.
- N’écrivez jamais vous-même d’avis, et ne demandez pas à vos salariés ou à vos proches d’en publier.
5. Mettre en place une procédure interne
Quand un avis problématique apparaît, l’improvisation coûte cher : réponse maladroite, preuves non conservées, délai dépassé. Une procédure écrite, même d’une page, évite ces écueils.
- Capturer l’avis et le profil de l’auteur dès la découverte.
- Vérifier dans les outils internes si l’auteur correspond à un client réel.
- Qualifier l’avis : critique légitime, avis suspect, avis abusif (injure, diffamation, données personnelles, conflit d’intérêts).
- Répondre selon les principes définis, ou attendre la décision si une contestation est envisagée.
- Pour les avis abusifs, préparer une contestation motivée ou solliciter une analyse extérieure.
- Consigner l’issue, pour repérer les récidives et les schémas.
Les éléments à conserver sont détaillés dans le guide preuves à fournir à Google.
6. Savoir quand un avis peut être contesté
Toutes les critiques ne peuvent pas être retirées, et c’est normal : la liberté d’expression des clients protège les avis sincères, même sévères. En revanche, les faux avis, les avis injurieux ou diffamatoires, ceux qui émanent d’un concurrent ou d’un ancien salarié, ou qui divulguent des données personnelles peuvent faire l’objet d’une demande de retrait.
La page supprimer un avis Google présente l’ensemble des motifs de retrait et la procédure complète. En cas de doute, une analyse gratuite permet de savoir si une contestation est fondée avant d’engager quoi que ce soit.
Une petite entreprise de plomberie constate que sa note a baissé sans qu’elle s’en rende compte : la fiche n’était plus suivie depuis le départ de la personne qui la gérait. Elle reprend la main sur les accès, répond aux avis restés sans réponse, met en place un lien de dépôt d’avis remis à chaque client après intervention, et isole deux avis manifestement sans lien avec une intervention réelle pour les faire analyser. En quelques mois, la fiche reflète de nouveau l’activité réelle de l’entreprise.
Entreprises multi-sites : centraliser
Pour un réseau, une franchise ou un groupe, la difficulté tient au volume et à la dispersion : chaque établissement a sa fiche, ses gérants, ses habitudes. Centraliser la surveillance, harmoniser les principes de réponse et traiter les avis abusifs de manière groupée devient indispensable. Cette organisation est décrite sur la page suppression d’avis Google pour les entreprises.
Questions fréquentes
Peut-on désactiver les avis sur sa fiche Google ?
Est-il permis de demander un avis à ses clients ?
Combien de temps faut-il consacrer à sa réputation en ligne ?
Un avis négatif ancien mérite-t-il encore une réponse ?
Faut-il faire appel à un prestataire pour gérer sa réputation ?
Sources officielles
Dernière mise à jour : . Contenu d’information générale, ne constituant pas un conseil juridique individuel.